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Desenvolvendo Serviços

O que é preciso para se criar um novo serviço?

Existem diversas definições de serviço e o assunto é extenso. Entendo por serviço algo que não seja físico, com que o cliente interaja e que entregue valor.

Dito isto, existem algumas perguntas que tem que ser respondidas sobre o que se está querendo desenvolver:

  • O que é o serviço?
  • Qual o objetivo dele?
  • É simples ou complexo?
  • Para a criação, quais áreas/pessoas deverão ser envolvidas?
  • Para a implantação, quais áreas/pessoas deverão ser envolvidas?
  • Para a operação, quais áreas/pessoas deverão ser envolvidas?
  • Qual o impacto deste serviço para o usuário final?
  • Qual a percepção que desejamos do serviço no cliente?
  • Qual o preço médio planejado para o serviço?
  • Qual o custo médio esperado do serviço?

Respondidas estas perguntas, e tendo aprovação para seguir, montamos um projeto e partimos para a implantação.

A etapa mais complicada da implantação de um serviço, muitas vezes é a dificuldade de internalizar nos usuários finais o seu uso.

Uma técnica comportamental que sempre utilizo é a do PDCHI, onde primeiro medimos o estado comportamental atual da área onde o sistema será implantado e, a partir daí, traçamos estratégias para garantir que o serviço será utilizado.

As variáveis do PDCHI são:

P

Percepção

Fazer o grupo entender porque o serviço é bom, tem valor.

D

Desejo

Fazer o grupo querer o novo serviço.

C

Conhecimento

Ensinar o grupo como utilizar o novo serviço.

H

Habilidades

Aprendendo na prática. Operação assistida.

I

Internalização

Fazer com que o novo serviço crie raízes no grupo.

Devem ser realizadas avaliações periódicas (mas não muito próximas) para cada uma das variáveis utilizando uma escala de 1 a 5. Não há medições exatas. O processo é subjetivo e depende da experiência do avaliador.

O processo deve ser trabalhado na ordem P, D, C, H e I.

Percepção

O grupo deve entender o que é o novo serviço e para que ele serve.

(Pior cenário final: “Ok… já entendi para que este negócio novo serve… mas o jeito que a gente faz as coisas aqui é ótimo. Não queremos fazer diferente… é muito mais ágil dessa forma…”)

Desejo

Deve ser trabalhado no grupo o desejo de mudança para usar o novo serviço. Podemos aqui trabalhar com insatisfações que desenvolvam no grupo o desejo de mudar/melhorar ou usar incentivos corporativos diversos (varia caso a caso e deve ser avaliado).

(Pior cenário final: “Tá… já entendi pra que serve isso e a gente quer usar esse novo serviço de vocês… mas ele é muito complicado e a gente não faz a menor idéia de como começar…”)

Conhecimento

Treinamentos. O grupo deve ser treinado nas novas ferramentas ou serviços. Pode ser online, presencial ou por conta própria. Sem conhecer como interagir com o novo serviço o grupo não tem como utilizá-lo.

(Pior cenário final: “Beleza… sei o que que é isto, quero usar, aprendi no curso como fazer… mas poxa… na prática esse troço é muito difícil! Nem um pouco prático! Estou começando a achar que o sistema antigo era melhor…”)

Habilidade

Não podemos simplesmente treinar o grupo na ferramenta e deixar que se virem sozinhos. A implantação de um novo serviço normalmente muda a cultura do grupo de alguma forma. Temos que ajudar na fase inicial. Aqui entra a operação assistida, onde ficamos lado a lado, ajudando a operação, no dia a dia do uso deste novo serviço.

(Pior cenário final: “Ótimo! Agora sim aprendi a usar este negócio! Super útil isso! Mas quer saber… eu gostava tanto do jeito antigo… fiz daquele jeito por tantos anos! Ahh… vou continuar fazendo do outro jeito, quando o chefe passar eu uso esse sistema novo e tá tudo bem…”)

Internalização

Temos que trabalhar não apenas o grupo mas quem estiver acima dele também. Deve ser buscado ações que garantam que o novo processo atualizado pela implantação do serviço se perpetue de tal forma que “não exista” o sistema/serviço do passado.

(Melhor cenário final: “Cara… isso aqui está tão no sangue… alguem aí lembra como é que a gente fazia antes disso aqui existir? Nem lembro direito!”)

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